CTDEC.COM : Centre Technique de l'industrie du Décolletage

• Améliorer l'accueil, l'écoute, prendre en compte les attentes, les besoins techniques et relationnels de nos clients.
• Construire une relation de confiance et apporter au client ce "quelque chose en plus" qui fait la différence.
• Mener à bien des échanges en face à face et au téléphone en toutes circonstances

Accessible aux techniciens SAV sédentaires ou opérationnels, agents de maintenance, acheteurs, personnels des services commerciaux et assistance téléphonique, comptable, administration des ventes, logistique, production, qualité...

Toute personne engagée dans une relation en face à face et/ou au téléphone avec le client

24 heures - 3 jours

Assurée par Dominique VINCENT, ASCENTIEL

De 4 à 8 personnes

Les participants sont invités au déjeuner

 La satisfaction du client - un enjeu capital

• Situer son rôle, ses missions, ses responsabilités avec l'approche I.T.MA.MI
• La qualité de service : diagnostic individuel et collectif
• Véhiculer une image positive de soi, de l'entreprise, du service
• Les attitudes et les comportements de service : offrir au client une présentation soignée

Construire une relation équilibrée et développer une approche relationnelle constructive

• Comment faisons-nous pour ne pas nous comprendre ?
• Les mécanismes de perception et les différents conditionnements qui font de nous des personnalités uniques
• Créer et entretenir un contact Gagnant-Gagnant : pratiquer la différence entre ce que nous sommes et ce que nous faisons (distinguer l'affectif du factuel)
• Optimiser la prise de contact et mettre en avant les qualités de "savoir-être"
• De la prise de contact à la prise de congé, adopter une attitude positive et un état d'esprit I.M.P.E.C.

Réussir contacts et entretiens

• Les codes culturels et les codes ethniques
• Respecter la distance de communication appropriée
• Ecouter activement en pratiquant l'écoute E.C.H.O.
• Pratiquer le questionnement avec élégance et efficacité
• Pratiquer la reformulation clarification pour bien conclure
• Choisir un ton adapté : la voix R.A.V.I.S. (importance de la voix et du choix des mots)
• Penser solution plutôt que problème : utiliser un vocabulaire positif, fluide, précis, professionnel
• Les comportements réponses nuisibles face aux différentes situations : désamorcer et gérer les situations délicates, recadrer un entretien en restant courtois, déjouer les manoeuvres d'intimidation ou de manipulation

Pédagogie active et participative privilégiant l'expérimentation, afin de favoriser une transition immédiate des acquis en situation réelle. Définition d'un plan d'action personnalisée en fin de formation. Dès le retour en entreprise, une assistance "SOS" par téléphone ou par mail pour réactiver les acquis, faciliter la mise en application ou répondre aux intérogations.

Support de cours au démarrage du stage et fiches "aide-mémoire" distribuées à l'issue de chaque séquence