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Relations clients Organisation Management
Les ateliers de l'excellence dans la relation client (INTRA)
- Objectifs
Au programme, 5 formations indépendantes et complémentaires, dont une adaptée au personnel technique
- Programme
POUR UNE RELATION JUSTE AU SERVICE DU CLIENT - 2 jours
- Les clients : qui sont-ils et que veulent-ils ?
- Développer une approche relationnelle constructive et valorisante
- Réussir contacts et entretiens : la communication rapide, efficace et positive
- Gérer les situations de tension dans la relation client
LE TELEPHONE : UN OUTIL DE TRAVAIL ET D'IMAGE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT - 2 jours
- Découvrir les spécificités et mesurer les enjeux de la communication téléphonique
- Optimiser le traitement des appels client (en réception ou en émission) et trouver la solution la mieux adaptée dans les meilleurs délais
- Acquérir un vocabulaire et des formules / expressions positifs, fluides, précis, professionnels pour mener à bien tous types d'entretiens téléphoniques (construction de guides ou argumentaires, réponses aux objections les plus fréquentes...).
L'ACCUEIL EN ENTREPRISE : UNE ABSOLUE NECESSITE - 2 jours
- Prendre conscience de l'importance de son rôle, de ses missions, de ses responsabilités en situation d'accueil
- Poser les bases d'un accueil physique et téléphonique réussi
- Développer ou renforcer sa performance en situation d'accueil, afin de donner de l'entreprise une image dynamique, positive, professionnelle.
MAITRISER LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR E-MAIL- 1,5 jour
- Communication orale / écrite : définition, différences, particularités
- Analyser et comprendre les conditions d'une bonne communication écrite
- Les spécificités et impacts de la communication par e-mail (vertus et difficultés)
- Re-découvrir les règles du savoir-vivre professionnel et ne pas confondre e-mail et SMS !
- Les secrets de l'e-mail efficace et porteur d'action : introduction - développement - conclusion
- La forme d'un écrit : les règles de présentation, d'habillage, la mise en valeur des informations utiles et importantes
- Les astuces et règles d'or pour rédiger des e-mails efficaces et professionnels
- Challenge en équipe : les règles de fond et de forme pour des écrits efficaces
- Entraînement individuel à la rédaction d'e-mail
GERER LES PERSONNALITES OU CLIENTELES DIFFICILES - 1 jour
- Connaître la personnalité des clients (les 4 grands profils de clients)
- Se préparer en amont (recommandations, formules et comportements)
- Montrer une attitude empathique
- Agir avec assurance, passer au mode solution
- Se préserver, tout en respectant le client, face à la violence verbale (verbaliser une émotion, méthode F.R.A.P.)
- Tarif
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