CTDEC.COM : Centre Technique de l'industrie du Décolletage

Formation

La formation : enjeu essentiel pour la prochaine décennie

Relations clients Organisation Management

Les ateliers de l'excellence dans la relation client (INTRA)

Objectifs

Au programme, 5 formations indépendantes et complémentaires, dont une adaptée au personnel technique

 

 

Programme

POUR UNE RELATION JUSTE AU SERVICE DU CLIENT -  2 jours

  • Les clients : qui sont-ils et que veulent-ils ?
  • Développer une approche relationnelle constructive et valorisante
  • Réussir contacts et entretiens : la communication rapide, efficace et positive
  • Gérer les situations de tension dans la relation client

 LE TELEPHONE : UN OUTIL DE TRAVAIL ET D'IMAGE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT - 2 jours

  • Découvrir les spécificités et mesurer les enjeux de la communication téléphonique
  • Optimiser le traitement des appels client (en réception ou en émission) et trouver la solution la mieux adaptée dans les meilleurs délais
  • Acquérir un vocabulaire et des formules / expressions positifs, fluides, précis, professionnels pour mener à bien tous types d'entretiens téléphoniques (construction de guides ou argumentaires, réponses aux objections les plus fréquentes...).

L'ACCUEIL EN ENTREPRISE : UNE ABSOLUE NECESSITE - 2 jours

  • Prendre conscience de l'importance de son rôle, de ses missions, de ses responsabilités en situation d'accueil
  • Poser les bases d'un accueil physique et téléphonique réussi
  • Développer ou renforcer sa performance en situation d'accueil, afin de donner de l'entreprise une image dynamique, positive, professionnelle.

MAITRISER LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR E-MAIL- 1,5 jour

  • Communication orale / écrite : définition, différences, particularités
  • Analyser et comprendre les conditions d'une bonne communication écrite
  • Les spécificités et impacts de la communication par e-mail (vertus et difficultés)
  • Re-découvrir les règles du savoir-vivre professionnel et ne pas confondre e-mail et SMS !
  • Les secrets de l'e-mail efficace et porteur d'action : introduction - développement - conclusion
  • La forme d'un écrit : les règles de présentation, d'habillage, la mise en valeur des informations utiles et importantes
  • Les astuces et règles d'or pour rédiger des e-mails efficaces et professionnels
  • Challenge en équipe : les règles de fond et de forme pour des écrits efficaces
  • Entraînement individuel à la rédaction d'e-mail

GERER LES PERSONNALITES OU CLIENTELES DIFFICILES - 1 jour

  • Connaître la personnalité des clients (les 4 grands profils de clients)
  • Se préparer en amont (recommandations, formules et comportements)
  • Montrer une attitude empathique
  • Agir avec assurance, passer au mode solution
  • Se préserver, tout en respectant le client, face à la violence verbale (verbaliser une émotion, méthode F.R.A.P.)
Tarif

Nous consulter

S'inscrire à cette formation