CTDEC.COM : Centre Technique de l'industrie du Décolletage

Au programme, 5 formations indépendantes et complémentaires, dont une adaptée au personnel technique

POUR UNE RELATION JUSTE AU SERVICE DU CLIENT -  2 jours

• Les clients : qui sont-ils et que veulent-ils ?
• Développer une approche relationnelle constructive et valorisante
• Réussir contacts et entretiens : la communication rapide, efficace et positive
• Gérer les situations de tension dans la relation client

 LE TELEPHONE : UN OUTIL DE TRAVAIL ET D'IMAGE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT - 2 jours

• Découvrir les spécificités et mesurer les enjeux de la communication téléphonique
• Optimiser le traitement des appels client (en réception ou en émission) et trouver la solution la mieux adaptée dans les meilleurs délais
• Acquérir un vocabulaire et des formules / expressions positifs, fluides, précis, professionnels pour mener à bien tous types d'entretiens téléphoniques (construction de guides ou argumentaires, réponses aux objections les plus fréquentes...).

L'ACCUEIL EN ENTREPRISE : UNE ABSOLUE NECESSITE - 2 jours

• Prendre conscience de l'importance de son rôle, de ses missions, de ses responsabilités en situation d'accueil
• Poser les bases d'un accueil physique et téléphonique réussi
• Développer ou renforcer sa performance en situation d'accueil, afin de donner de l'entreprise une image dynamique, positive, professionnelle.

MAITRISER LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR E-MAIL- 1,5 jour

• Communication orale / écrite : définition, différences, particularités
• Analyser et comprendre les conditions d'une bonne communication écrite
• Les spécificités et impacts de la communication par e-mail (vertus et difficultés)
• Re-découvrir les règles du savoir-vivre professionnel et ne pas confondre e-mail et SMS !
• Les secrets de l'e-mail efficace et porteur d'action : introduction - développement - conclusion
• La forme d'un écrit : les règles de présentation, d'habillage, la mise en valeur des informations utiles et importantes
• Les astuces et règles d'or pour rédiger des e-mails efficaces et professionnels
• Challenge en équipe : les règles de fond et de forme pour des écrits efficaces
• Entraînement individuel à la rédaction d'e-mail

GERER LES PERSONNALITES OU CLIENTELES DIFFICILES - 1 jour

• Connaître la personnalité des clients (les 4 grands profils de clients)
• Se préparer en amont (recommandations, formules et comportements)
• Montrer une attitude empathique
• Agir avec assurance, passer au mode solution
• Se préserver, tout en respectant le client, face à la violence verbale (verbaliser une émotion, méthode F.R.A.P.)