CTDEC.COM : Centre Technique de l'industrie du Décolletage

Améliorer des méthodes pratiques, efficaces pour être plus à l'aise dans la maîtrise de la communication téléphonique.

Améliorer concrètement l'image de marque et l'efficacité de service de l'entreprise.

Mener à bien des échanges positifs et constructifs au téléphone.

Toute personne engagée dans une relation téléphonique avec le client (à l'externe et à l'interne) souhaitant gagner en aisance et en efficacité.

16 heures - 2 jours

Assurée par Dominique VINCENT, ASCENTIEL

De 4 à 8 personnes

Les participants sont invités au déjeuner.

Repérer les conditions d'un accueil téléphonique réussi

• Les exigences de l'appelant
• Et si vous appeliez votre entreprise !
• Diagnostiquer votre qualité de service et poser les bases d'un nouveau contrat qualité

Donner une première bonne impression

•  Se préparer physiquement : ergonomie du poste de travail
• Connaître sa situation de travail : les 4 paramètres I.T.MA.MI pour gagner en aisance et en efficacité
• Les outils pratiques d'organisation, de gestion, de suivi de l'information
• La formule d'accueil et ses composantes
• La voix R.A.V.I.S., l'écoute E.C.H.O., l'état d'esprit I.M.P.E.C.
• Cerner l'importance du choix des mots : travailler son langage et utiliser un vocabulaire positif, fluide, précis, professionnel

Communiquer efficacement à chaque étape

• Pratiquer l'écoute active et la re-formulation clarification
• Questionner avec élégance et efficacité
• Gérer les différentes situations téléphoniques (transférer un appel ou exprimer une motivation de non-transfert, mettre en attente, renseigner, ré-orienter, abréger une conversation pour maîtriser le temps, recadrer un entretien avec courtoisie, rassurer et s'assurer de la compréhension de l'interlocuteur, proposer des choix avec la technique de l'alternative, désamorcer les tensions et s'adapter avec tact aux cas "difficiles"...)
• Comprendre, prendre et répéter un message pour une meilleure transmission
• Gérer les personnalités "difficiles"
• Faire face à l'agressivité en canalisant ses émotions et ses comportements
• Construction de guide(s) d'entretien(s) ou argumentaire(s) spécifique(s) selon les situations professionnelles rencontrées

Pédagogie active et participative privilégiant l'expérimentation, afin de favoriser une transition immédiate des acquis en situation réelle. Définition d'un plan d'action personnalisée en fin de formation. Dès le retour en entreprise, une assistance "SOS" par téléphone ou par mail pour réactiver les acquis, faciliter la mise en application ou répondre aux intérogations.

Support de cours au démarrage du stage et fiches "aide-mémoire" distribuées à l'issue de chaque séquence